E-sklep obraża klientkę. Oto przykład, jak nie należy robić e-commerce

Gniew (Fot. Flickr/Melle_Oh/Lic. CC by-nd)

Pewna internautka postanowiła zrobić zakupy w sklepie e-Lady.pl. Serwis został jej polecony przez jedną z użytkowniczek Blipa. Zakupy nie doszły do skutku, a potencjalna klienta została potraktowana skandalicznie.

Użytkowniczka Wykopu szybko opuściła stronę sklepu, bo uznała ją za niefunkcjonalną. Kategoria Rajstopy miała „aż 19 podstron”, których „nie dało się sortować ani filtrować”.

Próba skorzystania z wyszukiwarki, także tej zaawansowanej, nie dała satysfakcjonujących rezultatów. Oczywiście wśród wyników pojawiały się pasujące produkty. Większość linków była jednak niepotrzebna.

Sam sprawdziłem tę wyszukiwarkę i faktycznie nie byłem do końca zadowolony. Przy prostych frazach mechanizm działał w miarę dobrze, ale produktów było bardzo dużo.

Przy trudniejszych słowach skrypt gubił się. Inne wyniki wyświetlał np. po wpisaniu słowa „ażurowy”, a inne po wpisaniu frazy „ażurowe rajstopy”. W obu listach rezultatów pokazywał… różne modele ażurowych rajstop.

Użytkowniczka Wykopu podzieliła się swoimi doświadczeniami na Blipie. Po kilku godzinach skontaktowali się z nią administratorzy serwisu. W trakcie rozmowy padły skandaliczne wypowiedzi, np.:

(…) pewnie na bazarku Pani dostanie, e-lady prowadzi markowe produkty (…)

Albo (pisownia oryginalna):

Na nie stać na leniwych klientów, czychających na mega rabaty i promocje a nie chce się nawet zernąc na wyszukwiarkę i leci wypaplać o tym gdzie bądź.

Całą rozmowę ze zrzutami ekranu można przeczytać na Wykopie.

Czy strona sklepu e-Lady.pl faktycznie jest niefunkcjonalna? Moim zdaniem tak. Brakuje np. funkcji sortowania wyników wyszukiwania po cenie (choć można określić pożądany przedział cenowy).

Jak chronić prywatność na Facebooku? Poradnik od A do Z

Oczywiście, ktoś może mieć na ten temat inne zdanie. Niezależnie od własnych doświadczeń ma jednak prawo wyrażać opinie w Sieci. Obsługa sklepu e-Lady.pl najwyraźniej tego nie rozumie.

Cała sytuacja to przykład skrajnego nieprofesjonalizmu. Pokazuje, jak wiele brakuje nam jeszcze do zachodnich standardów, które przewidują traktowanie e-klienta jak boga (niezależnie od tego, czy krytykuje słusznie, czy też nie).

Aktualizacja

Właściciel e-sklepu przeprosił klientkę za zachowanie pracownika. Więcej na ten temat tutaj.

Wojtek Wowra, 11 lutego 2011, godz. 12:26

Kategoria posta: Aktualności, Internet, Polecamy, Społeczności

Źródło: Wykop

Tagi: e-commerce, e-lady, e-zakupy, wykop, zakupy w internecie

Regulamin komentowania

http://keebee.pl ke_be

Co za barany w tym e-lady :) teraz to sprzedaż spadnie im o 90%
KrisK

Raczej wzrośnie. Ciekawe czy ktoś wcześniej słyszał o tym sklepie na wykopie albo vbeta… A tu walentynki idą ;P
dycek

z tym wyszukiwaniem to klientka mocno pojechała :P
skoro różne modele na zapytanie „ażurowy rajstopy” i „ażurowe rajstopy” to wystarczyło wpisać „ażur rajstopy” i po temacie

Z tym traktowaniem klienta jak boga to bym nie przesadzał.

Pomyślcie sobie że często sklepy internetowe to tylko protezy „aby coś było w sieci” a główna część handlu odbywa się w sklepie tradycyjnym. Po co sprzedawca ma robić super hiper funkcjonalności skoro nie jest to jego główne źródło zamówień? :> Każda funkcjonalność to koszty… koszty które mogą się nigdy nie zwrócić, a więc kiepska to inwestycja.

Jest masa sklepów które nie mają nawet wyszukiwarki, nie mówiąc już o sortowaniu czy filtrowaniu, więc po co czepiać się jednego sklepu ;) który jest zrobiony nawet całkiem dobrze jeśli założymy że klient choć trochę myśli :P Jak macie taką porąbaną potrzebę jechania po sklepach, mogę wam podrzucić z 1000 adresów
dycek

no ok kiepski komentarz obsługi sklepu…
http://brak.pl Jasmine

Masakra. Klientka w sumie też nie błysnęła, ale ona nie musi. Sklep zachował się skandalicznie, dobry przykład wzorowej antyobsługi klienta. Lepiej omijać szerokim łukiem, ciekawe, jak uprzejmie rozpatrują reklamacje…
http://e-lady.pl E-lady.pl

Wyrażam ubolewanie z powodu niezgodnego z zasadami obsługi klientów postępowania naszego pracownika w dniu 10 lutego 2011 roku i przepraszam osoby, które to zachowanie uraziło. Zaistniała sytuacja pozwoliła nam na zweryfikowanie procedur komunikacyjnych z klientem, oraz wyciągnięcie wniosków z opinii osób zainteresowanych tą sprawą.
Anna Marynowska, właściciel E-Lady.pl
http://brak Zenek

I tak wam nie pomoże to odzyskać fan page na facebooku :)
Forest

Dobra dobra, dziękujemy :)
seba

i dobrze ze takie sprawy sa naglasniane bo sklepy internetowe i nie tylko robia sie z byt pewne siebie mysla ze moga wszystko bo to duza firma i co im po jednym kliencie… tak trzymac trzeba naglasniac takie cos aby sklep tracil i uczyl sie na bledach !
boobo

Ten sklep jest niby laureatem według wprost and money.pl, haha ;D. To jakaś wielka pomyłka!!
alkos

z pewnością ;D
uatewa

to teraz w ramach przeprosin… darmowe rajstopki dla wszystkich? ;)
zenek

sklep:
To proszę się zatrudnić w agencji i sprzedawać swoje usługi za tystące złotych, a napewno się znajdą klienci na to

I może ma Pani władny sklep i wie na czym polega handel on-line :)
http://brak Zenek

Czemu ktoś podpisał się jako ja??
@boobo no pewnie że nie wygrał :) ale kto to będzie sprawdzał, ja bym takim „sklepom” odciął łącze od serwera na którym stoi. Ale jak na razie to tylko ich fan page został odłączony. :)
http://www.okazje-cenowe.pl/?uid=5765 Luksander

Dla niektorych to najlepiej zamknac wszystkie sklepy internetowe bo po co zanizaja ceny w lokalnych lokalach i ograniczaja ludziom dostep do swierzego powietrza bo z domu nie chce sie ruszyc zeby zrobic zakupy i posiwecic na to dodakowe godziny co by wiedzieli za czym sie nastali tak w kolejkach a nie ludzie sobie klikaja i zamawiaja online i bez kolejki bez wychodzenia z domu bez usmiechu kasierki, bez expedientki/ta ktora by doradzil/a i na dodatek czesto taniej.

Coz to sie dzieje z tym swiatem prawda?